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规范热线数据分析 提升科学决策能力

我市发布全省首个地市级《12345政务服务便民热线数据分析规范》

安阳融媒记者 赵慧

7月20日，记者从市政务服务中心政务热线中心获悉，我市《12345政务服务便民热线数据分析规范》（以下简称《数据分析规范》）已在全国标准信息公共服务平台正式发布，并将于今年8月1日起开始实施。在全国的政务服务便民热线数据分析领域，除山东省青岛市之外，我市是第二个颁布地方标准的地级市。这也填补了我省政务服务便民热线数据分析标准的空白。

《数据分析规范》的制定发布旨在落实省委、省政府《关于全面实施标准化战略加快建设标准河南的意见》，助力优化政务服务环境。“简单来说，《数据分析规范》是对热线话务过程的监督、对部门办理质量的考核、对群众诉求内容的分析，也是对公众发布预警信息的依托，更是为党委、政府决策提供信息和数据的支撑。”市政务服务中心政务热线中心副主任李慧玲向记者进一步介绍，“该《数据分析规范》由数据分析范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、分析目的、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督评价与改进等12个部分组成；通过对数据指标的动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估等方式，挖掘数据价值，强化数据应用，提高热线实时预警和应急处置的风险防控水平，不断探索未诉先办机制，及时发现苗头性、倾向性问题，提升政府科学精准的决策能力，最终实现跟踪社会热点、掌握社情民意、预警发展趋势、辅助政府决策，提升我市政务服务能力和城市治理水平，推进城市治理体系和治理能力现代化的目的。”

《数据分析规范》实施后，我市可通过对热线平台数据的综合分析研判，聚焦群众“急难愁盼”问题，将群众的诉求分门别类，梳理出重点事件、重点领域和重点话题，以数据赋能推动实现精准发现问题、精准梳理问题、精准解决问题。《数据分析规范》的实施有助于建立完善“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、数据共享、分析研判”的热线受理标准化工作模式，进一步强化热线数据汇聚、分析及运用，实现诉求数据的全面融合、民生诉求的精准分析、热点问题的预测预判，为实现政务服务精准化和社会治理智能化提供有力支撑，为我省及省内各地市政务服务便民热线数据整合、群众诉求分析树立示范标杆，提供可复制、可推广的经验。

“中心结合我市实际，广泛搜集整理国家、行业、省内外关于政务便民热线数据分析的标准、政策文件和经验资料，深入调查研究形成了标准草案稿，通过征集相关单位和专家的意见，对标准进行了进一步的修改和完善，最终形成《数据分析规范》。”市政务服务中心党委委员、副主任牛斌告诉记者，“《数据分析规范》不是一朝一夕完成的，我们在此之前已为此努力多年，打下了坚实基础。”

一方面，根据中央及省有关文件精神，我市大力整合归并各类部门政务服务便民热线42条，汇聚各渠道诉求数据，加快推进12345政务服务便民热线综合受理平台与部门业务系统互联互通和信息共享。完成了与“人民网领导留言板”、省级12345政务服务便民热线、市110报警服务台等平台融合工作，实现了数据互推、资源共享要求，形成了“三线一箱三留言”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网留言、国家和省政务服务平台留言、短信留言）、“三微一端三平台”（微博微信微视频、手机客户端、营商平台、省热线平台、110平台）全方位受理格局。另一方面，该中心不断建设完善综合受理一体化平台，并依托12345政务服务便民热线综合受理平台，组建了全市由1166个二级、三级单位用户组成的办理体系，实现“接转办复”和数据分析等全过程的一体化管理，使其具备了数据综合、分析、研判的功能。同时，还积极探索智能化应用，开发智能坐席助手、智能回访、智能质检、智能知识库、5G视频通话等功能，以丰富的智能化手段赋能12345政务服务便民热线工作质效提升。

为确保今年8月1日《数据分析规范》顺利实施，市政务服务中心政务热线中心组织开展了一系列宣传、培训活动，动员中心全体人员参与标准宣贯工作，将其具体宣传到每一个岗位、每一个人。市政务服务中心党委书记、主任宋光明表示：“未来我们将继续以标准化建设为抓手，实现政务热线‘接得更快、分得更准、办得更实’，打造便捷、高效、规范、智慧的安阳政务服务总客服。”